{"id":433,"date":"2018-06-21T07:10:05","date_gmt":"2018-06-21T07:10:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.jimdo-stable-staging.com/es/blog\/?p=433"},"modified":"2020-09-22T13:56:47","modified_gmt":"2020-09-22T13:56:47","slug":"comentarios-negativos-redes-sociales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.jimdo-stable-staging.com/es/blog\/comentarios-negativos-redes-sociales\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo actuar ante comentarios negativos en redes sociales"},"content":{"rendered":"\n<p>Tranquilidad, que no salten las alarmas. Est\u00e1 claro que nos encanta que nos dejen comentarios positivos en nuestro blog o en nuestras redes sociales. Sin embargo, es muy frecuente que tambi\u00e9n nos topemos con comentarios negativos. \u00bfQu\u00e9 podemos hacer con ellos? En este art\u00edculo te lo explicamos.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n<p>El contacto con el cliente es fundamental para cualquier empresa. Cuando es directo, podemos ofrecer una soluci\u00f3n al problema de forma casi instant\u00e1nea. No obstante, en el mundo online las cosas funcionan diferente. Cuando el contacto es indirecto, puede ser habitual encontrar cr\u00edticas ofensivas o provocadoras y frecuentemente an\u00f3nimas, que cuentan solo la mitad de la verdad y llegan a confundir a los dem\u00e1s lectores. Estos comentarios permanecen, lo que se traduce en una mayor dificultad y esfuerzo a la hora de solucionar el problema que los ha provocado o incluso desmentirlos.<\/p>\n\n\n\n<p>Si te manejas en el mundo de las redes sociales y adem\u00e1s tienes una p\u00e1gina de Facebook o un blog para tu negocio, seguramente ya sepas de lo que hablamos. Normalmente existen dos tipos de cr\u00edticas negativas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Cr\u00edticas de clientes insatisfechos:<\/strong>&nbsp;los clientes dejan un mensaje contando lo que no les ha gustado de un producto o servicio. En el mejor de los casos, algunos incluso&nbsp;aportan ideas para mejorarlo y, en otros casos, solo veremos clientes insatisfechos con sus experiencias.<\/li><li><strong>Comentarios de los llamados \u201ctrolls\u201d<\/strong>: son los clientes o usuarios que \u00fanicamente buscan la provocaci\u00f3n y el revuelo en la red.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Lidiar estos comentarios forma parte de tu <a href=\"https:\/\/www.jimdo-stable-staging.com/es/blog\/crear-estrategia-redes-sociales\/\">estrategia en redes sociales<\/a>. Pero, \u00bfcu\u00e1l es la mejor manera de reaccionar ante estos comentarios manteniendo una buena relaci\u00f3n con el cliente?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Respuesta proporcional<\/h2>\n\n\n\n<p>Seguramente habr\u00e1s visto alguna respuesta muy sonada de alg\u00fan medio de comunicaci\u00f3n o red social ante alguna cr\u00edtica negativa que incluso les han hecho famosos. Sin embargo, tales respuestas son un privilegio de las grandes empresas.<\/p>\n\n\n\n<p>En una empresa peque\u00f1a o como aut\u00f3nomo es especialmente necesario ser prudente con las respuestas. Si quien est\u00e1 al otro lado no es ning\u00fan troll, sino un cliente real, hay que&nbsp;lidiar con la cr\u00edtica de la forma m\u00e1s respetuosa y abierta posible.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo reaccionar<\/h2>\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3n te presentamos unas pautas muy f\u00e1ciles de seguir sobre lo que debes tener en cuenta cuando vayas a responder a alguno de tus clientes en tus redes sociales o directamente desde tu p\u00e1gina web:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Lo que debes hacer<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Mantener la calma:<\/strong>&nbsp;t\u00f3mate tu tiempo para pensar y redactar tu respuesta. Las respuestas bien pensadas tienen siempre una mejor acogida en el p\u00fablico, ya que manifiestan que los clientes te importan realmente.<\/li><li><strong>Distinguir entre cr\u00edtica o buscabroncas:<\/strong>&nbsp;identifica si se trata de la opini\u00f3n fundamentada de un cliente o de una queja sin argumentos.<\/li><li><strong>Mostrar comprensi\u00f3n:<\/strong>&nbsp;sin reaccionar emocionalmente, mu\u00e9strate comprensivo&nbsp;ante el problema de tu cliente.<\/li><li><strong>Ofrecer soluciones:<\/strong>&nbsp;\u00bfexiste realmente un problema? Ofrece soluciones. Respuestas como \u201cescr\u00edbeme a m\u00ed directamente\u201d o \u201cyo me ocupo personalmente\u201d pueden ayudarte a abordar la situaci\u00f3n.<\/li><li><strong>Ser transparente:<\/strong>&nbsp;\u00bfha fallado el env\u00edo? \u00bfEl producto presenta alg\u00fan defecto? Es necesario aceptar los errores y, en su caso, disculparse por ellos. Nadie es perfecto.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Lo que no debes hacer<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Atacar al usuario:<\/strong>&nbsp;\u00bfel usuario se est\u00e1 equivocando? Nunca eches m\u00e1s le\u00f1a al fuego. Ind\u00edcale tu punto de vista de forma constructiva y manteniendo en todo momento las distancias.<\/li><li><strong>Usar un argot t\u00e9cnico:<\/strong>&nbsp;escribe una respuesta clara seg\u00fan el tipo de cliente al que te diriges. Intenta no ser condescendiente.<\/li><li><strong>Tom\u00e1rtelo de forma personal:<\/strong>&nbsp;si has levantado tu negocio desde cero, es muy probable que te vuelques con tus proyectos en todos los sentidos. Sin embargo, no dejes que las cr\u00edticas&nbsp;afecten a tu pasi\u00f3n por lo que haces.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Elimina los comentarios solo en casos excepcionales<\/h2>\n\n\n\n<p>No hay que asustarse por los comentarios negativos. Con una respuesta bien pensada, le puedes quitar hierro al asunto al mismo tiempo que te presentas ante tus clientes como una persona abierta y dialogante que se preocupa por ellos. Y no solo eso, sino que adem\u00e1s&nbsp;te puede ayudar a convencer a otros clientes potenciales para apostar por ti si estaban indecisos.&nbsp;De esta forma ganas mucho m\u00e1s que simplemente eliminando el comentario.<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, cierto es que, en ocasiones, alg\u00fan comentario negativo provoca que la conversaci\u00f3n se suba de tono y se inicie una discusi\u00f3n incontrolada. En&nbsp;este tipo de casos s\u00ed que podr\u00edas plantearte ocultar el comentario.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfComentarios negativos? Pregunta por qu\u00e9<\/h2>\n\n\n\n<p>Cada vez es m\u00e1s habitual que los clientes se decidan por un servicio seg\u00fan los comentarios expuestos en portales como Yelp, Google o Tripadvisor. Los restaurantes, por ejemplo, dependen casi al cien por cien de las cr\u00edticas positivas.<\/p>\n\n\n\n<p>Una valoraci\u00f3n de dos estrellas puede mermar casi por completo la reputaci\u00f3n de tu empresa. Sin embargo, no hay que desanimarse. En muchas de las plataformas puedes reaccionar directamente al comentario. En estos casos, pregunta a tus clientes p\u00fablicamente o por mensaje privado qu\u00e9 ha motivado una valoraci\u00f3n tan baja. Es fundamental que lo hagas de forma educada y profesional y, si es necesario, puedes disculparte por los posibles errores.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Del mismo modo, tambi\u00e9n puedes \u201cinvitar\u201d de nuevo a los usuarios a que modifiquen su valoraci\u00f3n. Con todo, mostrar\u00e1s p\u00fablicamente a otros clientes que se les tiene en consideraci\u00f3n y que la mala valoraci\u00f3n era solo un malentendido. Adem\u00e1s, con sus comentarios positivos, tus clientes se convierten en los mejores <a href=\"https:\/\/www.jimdo-stable-staging.com/es/blog\/cliente-como-embajador-de-marca\/\">embajadores de tu marca.<\/a> Por tanto, no dejes que peque\u00f1as cosas se conviertan en obst\u00e1culos casi insalvables a la hora de promocionarte en redes sociales como Facebook.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfComentarios positivos? \u00a1Da las gracias!<\/h2>\n\n\n\n<p>Las cr\u00edticas negativas son solo, por suerte, la otra cara de la moneda. Seguro que tambi\u00e9n has recibido buenas cr\u00edticas a trav\u00e9s del blog, red social o libro de visitas.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Cuando esta ocurra, muestra tu agradecimiento. Responde a tus clientes y mant\u00e9n una conversaci\u00f3n con ellos. Esto no solo har\u00e1 que el cliente se sienta contento y valorado, sino que tambi\u00e9n ayudar\u00e1 a la fidelidad de tu marca. Adem\u00e1s, por otro lado, los clientes potenciales que se acerquen a tu empresa, ver\u00e1n que hay alguien que se preocupa por ellos.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns are-vertically-aligned-center post-cta has-white-background-color has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-0111f410 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"padding-right:var(--wp--preset--spacing--50);padding-left:var(--wp--preset--spacing--50)\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:66.66%\">\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Crea la p\u00e1gina web para tu negocio con Jimdo.<\/h4>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:33.33%\">\n<div class=\"wp-block-group is-content-justification-right is-nowrap is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-17124a9a wp-block-group-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a data-tracking=\"post_cta_create_shop_signup\" class=\"wp-block-button__link\" href=\"https:\/\/cms.jimdo.com\/wizard\/?store=1\">Empezar ahora<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Aprende a lidiar de forma exitosa con situaciones dif\u00edciles con tus usuarios en tus perfiles en las redes sociales.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":434,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[18,14],"class_list":["post-433","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-consejos-empresas","tag-marketing","tag-redes-sociales"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>C\u00f3mo actuar ante comentarios 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