{"id":467,"date":"2018-06-05T06:23:26","date_gmt":"2018-06-05T06:23:26","guid":{"rendered":"http:\/\/www.jimdo-stable-staging.com/fr/blog\/?p=467"},"modified":"2020-09-28T08:04:50","modified_gmt":"2020-09-28T06:04:50","slug":"gerer-commentaires-negatifs-blog-medias-sociaux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.jimdo-stable-staging.com/fr/blog\/gerer-commentaires-negatifs-blog-medias-sociaux\/","title":{"rendered":"Comment g\u00e9rer les commentaires n\u00e9gatifs sur votre blog et les m\u00e9dias sociaux&nbsp;?"},"content":{"rendered":"\n<p>Il est toujours&nbsp;agr\u00e9able de recevoir des retours positifs&nbsp;sur son&nbsp;blog ou sur les r\u00e9seaux sociaux en commentaires, mais trop souvent,&nbsp;on oublie d&rsquo;apporter \u00e9galement de l&rsquo;attention aux commentaires n\u00e9gatifs. Que faire dans ce cas&nbsp;? Les ignorer&nbsp;? Ce n\u2019est en g\u00e9n\u00e9ral pas la meilleure id\u00e9e. Nous vous expliquons aujourd\u2019hui comment r\u00e9agir dans ces situations et quelles strat\u00e9gies adopter.<\/p>\n\n\n\n<p>En tant que chef d\u2019entreprise, vous appr\u00e9ciez s\u00fbrement le contact avec votre client\u00e8le\u2026 la plupart du temps. Sur Internet, le monde est quelque peu diff\u00e9rent. Les critiques peuvent \u00eatre grossi\u00e8rement formul\u00e9es et post\u00e9es anonymement. Vous devez faire face \u00e0 des demi-v\u00e9rit\u00e9s publi\u00e9es aux yeux de tous, et pouvant d\u00e9concerter vos autres clients.<\/p>\n\n\n\n<p>Si vous avez une page Facebook pour votre entreprise ou des \u00e9l\u00e9ments \u201ccommentaires\u201d sur votre site, vous connaissez d\u00e9j\u00e0 s\u00fbrement ce genre de situation. Il existe deux types de critique n\u00e9gative&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Les critiques de clients d\u00e9\u00e7us<\/strong>. Vos clients postent publiquement ce qu\u2019ils n\u2019aiment pas. La critique peut \u00eatre constructive et il arrive que le client soit simplement irrit\u00e9 par son exp\u00e9rience n\u00e9gative.<\/li><li><strong>Les commentaires de \u201ctrolls\u201d.<\/strong>&nbsp;Cela fait r\u00e9f\u00e9rence aux visiteurs qui ont pour seul but de vous provoquer et d\u2019inciter les r\u00e9actions du reste de votre r\u00e9seau. Une fois que la discussion est lanc\u00e9e, ils profitent du chaos cr\u00e9\u00e9.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Quels sont donc les meilleures techniques pour g\u00e9rer ces commentaires, sans p\u00e9naliser la r\u00e9putation de votre service client&nbsp;?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">R\u00e9agissez correctement<\/h2>\n\n\n\n<p>Certaines compagnies, et en particulier celles avec de larges couvertures m\u00e9diatiques, sont devenues populaires dans le monde digital pour leurs&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.readyartwork.com\/funny-social-media-responses-companies\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">r\u00e9ponses particuli\u00e8rement adapt\u00e9es<\/a>&nbsp;aux critiques sur leurs r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n\n\n\n<p>Cependant, en tant que petite entreprise ou ind\u00e9pendant, vous devez s\u00fbrement r\u00e9pondre aux commentaires de vos propres clients. Il est alors conseill\u00e9 de rester prudent. Si vous ne devez pas g\u00e9rer les commentaires de \u201ctrolls\u201d politiquement \u00e9motionnels, vous devez adresser les commentaires de v\u00e9ritables clients et donc encourager le plus possible des interactions constructives.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment r\u00e9pondre aux commentaires (ou comment ne pas r\u00e9pondre)&nbsp;?<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Voici quelques r\u00e8gles \u00e0 suivre lorsque vous r\u00e9pondez \u00e0 des commentaires sur votre site et sur les r\u00e9seaux sociaux&nbsp;:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Restez calme.<\/strong>&nbsp;Prenez le temps de r\u00e9pondre. Mesurez vos propos et soyez toujours constructif afin de fournir une aide adapt\u00e9e aux besoins de votre interlocuteur. Cela laissera aussi une bonne impression \u00e0 vos autres clients.<\/li><li><strong>Faites la distinction entre critique et plainte<\/strong>. Essayez de faire la diff\u00e9rence entre les critiques&nbsp;justifi\u00e9es&nbsp;et les plaintes sans fondement.<\/li><li><strong>Soyez compr\u00e9hensif.<\/strong>&nbsp;Ne soyez pas sensible mais essayez de comprendre les raisons de la critique.<\/li><li><strong>Offrez des solutions.<\/strong>&nbsp;Quel est le probl\u00e8me&nbsp;? Comment pouvez-vous le r\u00e9soudre&nbsp;? La r\u00e9ponse \u201cEcrivez-moi via message priv\u00e9 pour que je puisse vous aider\u201d peut faire des merveilles.<\/li><li><strong>Restez transparent.<\/strong>&nbsp;Est-ce que votre produit\/service n\u2019a pas satisfait votre client&nbsp;? A-t\u2019il rencontr\u00e9 un d\u00e9faut de fabrication&nbsp;? Il est normal (et m\u00eame appr\u00e9ci\u00e9) de reconna\u00eetre ses erreurs et de s\u2019excuser.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Les erreurs \u00e0 \u00e9viter&nbsp;:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>\u00catre agressif.<\/strong>&nbsp;Est-ce que le client a tort&nbsp;? Expliquez votre point de vue d\u2019une mani\u00e8re constructive et ne soyez pas \u00e9motif.<\/li><li><strong>Utiliser un jargon trop technique.<\/strong>&nbsp;Ecrivez une r\u00e9ponse claire et argument\u00e9e mais \u00e9vitez d\u2019\u00eatre condescendant.<\/li><li><strong>Prendre les critiques personnellement.<\/strong>&nbsp;Si vous avez fond\u00e9 votre entreprise, vous \u00eates s\u00fbrement \u00e9motionnellement attach\u00e9 \u00e0 votre projet et \u00e0 sa r\u00e9ussite. Mais ne laissez pas votre passion avoir un impact n\u00e9gatif sur vos clients.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Supprimez les commentaires uniquement pour les cas exceptionnels<\/h2>\n\n\n\n<p>Ne paniquez pas si vous voyez des commentaires n\u00e9gatifs. Avec des r\u00e9ponses attentionn\u00e9es, vous pouvez facilement d\u00e9samorcer une situation tendue. Vous d\u00e9montrerez aussi que vous prenez en compte les retours de vos clients avec s\u00e9rieux. Votre r\u00e9ponse ne sera alors pas seulement une marque d\u2019attention, mais aussi un argument de vente pour de futurs clients potentiels. Cette pratique est plus b\u00e9n\u00e9fique que de simplement supprimer un commentaire.<\/p>\n\n\n\n<p>Il est vrai que la situation&nbsp;peut parfois d\u00e9raper. Par exemple, il arrive que vous perdiez le contr\u00f4le de la discussion, face \u00e0 des critiques trop nombreuses. Vous pouvez alors masquer la conversation pour limiter les d\u00e9g\u00e2ts. Sur Facebook notamment, vous pouvez cacher un ou plusieurs commentaires en un clic (et le client ne le remarquera pas).<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img data-recalc-dims=\"1\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/image.jimcdn.com\/app\/cms\/image\/transf\/none\/path\/sb5fa15dd7d19416c\/image\/i4494174325e9a223\/version\/1528214315\/commentaire-n%C3%A9gatif-sur-facebook.png?ssl=1\" alt=\"Commentaire n\u00e9gatif sur Facebook\"\/><figcaption>Dans certaines situations, il est conseill\u00e9 de cacher les commentaires. Sur Facebook, cliquez sur l\u2019ic\u00f4ne des trois points \u00e0 c\u00f4t\u00e9 du message concern\u00e9.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">De mauvais t\u00e9moignages&nbsp;? Pourquoi&nbsp;?<\/h2>\n\n\n\n<p>Assez souvent, les clients choisissent un article ou un service apr\u00e8s avoir compar\u00e9 les t\u00e9moignages de vos clients sur des portails de comparaison, tel que Yelp, Google ou Trustpilot. Par exemple, la r\u00e9putation d&rsquo;un restaurant se base principalement sur ses t\u00e9moignages. Une note de deux \u00e9toiles peut avoir une mauvaise cons\u00e9quence sur votre r\u00e9sultat de satisfaction, mais il ne faut pas pour autant d\u00e9sesp\u00e9rer. Sur de nombreuses plates-formes, vous pouvez r\u00e9pondre directement&nbsp;aux critiques. N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 demander publiquement ou par message priv\u00e9 les raisons&nbsp;justifiant une mauvaise note. Est-ce que cette note est justifi\u00e9e&nbsp;? Restez poli, confiant et modeste. En cas d\u2019erreur, vos excuses mettront en valeur vos qualit\u00e9s relationnelles.<\/p>\n\n\n\n<p>Vous pouvez \u201cinviter\u201d le client \u00e0 re-tester votre produit ou service, avant de corriger sa note de satisfaction. Encore une fois, cela montrera aux autres clients que vous prenez s\u00e9rieusement&nbsp;leurs critiques et que la note n\u00e9gative est d\u00fbe \u00e0 un incident isol\u00e9. Cela aidera \u00e0 effacer tout avis pouvant p\u00e9naliser la strat\u00e9gie&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.jimdo-stable-staging.com/fr/blog\/instagram-outil-indispensable-entrepreneur\/\">marketing de votre entreprise<\/a>&nbsp;sur les r\u00e9seaux sociaux comme Facebook.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Des retours positifs&nbsp;? Montrez votre reconnaissance&nbsp;!<\/h2>\n\n\n\n<p>Les r\u00e9actions n\u00e9gatives ne sont (heureusement) qu\u2019une facette de votre travail de communication. Vous recevrez aussi probablement des remerciements pour vos services sur votre livre d\u2019or, blog et r\u00e9seaux sociaux&nbsp;!<\/p>\n\n\n\n<p>Quand c\u2019est le cas, montrez votre reconnaissance en retour. R\u00e9pondez \u00e0 vos clients et engagez la conversation. Cela augmentera la satisfaction de votre client et sa loyaut\u00e9 envers votre marque. De plus, il est b\u00e9n\u00e9fique de montrer vos bonnes attentions aux clients potentiels.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns are-vertically-aligned-center post-cta has-white-background-color has-background is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-0111f410 wp-block-columns-is-layout-flex\" style=\"padding-right:var(--wp--preset--spacing--50);padding-left:var(--wp--preset--spacing--50)\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:66.66%\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Cr\u00e9ez un site pour votre entreprise avec Jimdo<\/h3>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"flex-basis:33.33%\">\n<div class=\"wp-block-group is-content-justification-right is-nowrap is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-17124a9a wp-block-group-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a data-tracking=\"post_cta_create_website_signup\" class=\"wp-block-button__link\" href=\"https:\/\/register.jimdo.com\/\" lancez-vous<=\"\" a=\"\">Lancez-vous<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>D\u00e9couvrez nos astuces pour assurer un bon service client dans vos commentaires de site et sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":468,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[18],"class_list":["post-467","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-astuces-site-web","tag-marketing"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Comment g\u00e9rer les commentaires n\u00e9gatifs sur votre blog et les m\u00e9dias sociaux ? 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